1. MỤC ĐÍCH
Qui định trình tự và phương pháp thống nhất trong việc xem xét giải quyết đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc thẩm quyền UBND quận Tây Hồ. Đảm bảo tuân thủ đầy đủ các qui định của pháp luật.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho quá trình xem xét, tham mưu và giải quyết đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc thẩm quyền UBND quận Tây Hồ.
 3. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
-    Luật tổ chức HĐND và UBND ngày 26/11/2003.
-    Luật Khiếu nại, tố cáo và các luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo.
-    Nghị định số 136/2006/NĐ-CP ngày 14/11/2006 - Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo và các Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo.
-    Quyết định số 36/2007/QĐ-UBND ngày 28/03/ 2007 của UBND TP Hà Nội -Ban hành qui định về tiếp công dân và giải quyết khiếu nại tố cáo thuộc Thành phố Hà Nội.
-    Quyết định số 08/2007/QĐ-UBND ngày 4/05/2007 của UBND quận Tây Hồ - Ban hành qui định về tiếp công dân và giải quyết khiếu nại tố cáo thuộc quận Tây Hồ.
-    Quy trình xử lý, giải quyết công văn giấy tờ đi đến: QT-04
4. THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA
-    UBND: Uỷ ban nhân dân quận Tây Hồ
-    LĐ: Lãnh đạo
-    VP UBND: Văn phòng UBND
-    TTr: Thanh tra quận
-    CTTr quận: Chánh Thanh tra quận
- “Kiến nghị” là việc công dân nêu lên tâm tư, nguyện vọng, mong ước của mình, kiến nghị, phản ánh, góp ý .... với UBND quận về các lĩnh vực như: Kinh tế, Văn hoá, Xã hội, An ninh - Quốc phòng, Trật tự an toàn xã hội … trên địa bàn quận Tây Hồ.
- "Khiếu nại" là việc công dân, đề nghị UBND quận Tây Hồ xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
- "Tố cáo" là việc công dân báo cho UBND quận Tây Hồ biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. 
5. NỘI DUNG
5.1 Lưu đồ giải quyết đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo

5.1.1 Tiếp nhận, phân loại đơn
Cán bộ tiếp dân, tiếp nhận tất cả các đơn bao gồm đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo, của công dân gửi đến UBND quận Tây Hồ qua các nguồn sau:
•    Nhận trực tiếp tại Bộ phận tiếp dân;
•    Nhận qua đường bưu điện, qua Bộ phận văn thư;
•    Đơn thư gửi trực tiếp đến các cá nhân hay Chủ tịch và các Phó Chủ tịch UBND quận Tây Hồ đều chuyển tới Bộ phận tiếp dân để xử lý theo qui định.
Cán bộ tiếp dân khi nhận được đơn từ tất cả các nguồn chuyển đến có trách nhiệm kiểm tra và xem xét nội dung đơn. Đơn phải đúng thể thức, nội dung phải thể hiện rõ ràng, thẩm quyền giải quyết phải đúng trình tự của Luật Khiếu nại, tố cáo. Cán bộ tiếp dân chỉ nhận đơn có đủ điều kiện và thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận Tây Hồ.
Đơn không thuộc thẩm quyền của UBND quận Tây Hồ
•    Cán bộ tiếp dân không tiếp nhận các đơn giấu tên, mạo tên, không rõ địa chỉ, không có chữ ký trực tiếp mà sao chụp chữ ký hoặc những đơn đã được cấp có thẩm quyền giải quyết nay kiến nghị, khiếu nại, tố cáo lại nhưng không có bằng chứng mới.
•    Cán bộ tiếp dân trả lời và hướng dẫn trực tiếp với công dân hoặc thông báo qua điện thoại, có văn bản chỉ dẫn công dân gửi đơn đúng nơi có thẩm quyền giải quyết theo qui định của Luật Khiếu nại, tố cáo.
Cán bộ tiếp dân có trách nhiệm chuyển đơn không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận đến nơi có thẩm quyền giải quyết trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được đơn.
Đơn thuộc thẩm quyền của UBND quận Tây Hồ
Đối với đơn có đủ điều kiện và thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận Tây Hồ thì cán bộ tiếp dân lập Phiếu tiếp nhận đơn - hồ sơ (BM-05-01) thành 02 bản, gửi công dân 1 bản và lưu 01 bản tại Bộ phận tiếp dân. Sau đó vào Sổ tiếp nhận đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo - (BM-05-02). Đồng thời cập nhật vào chương trình phần mềm tiếp dân và quản lý đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
Cán bộ tiếp dân có trách nhiệm phân loại đơn, xem đơn thuộc loại kiến nghị, khiếu nại hay tố cáo và chuyển Lãnh đạo VP xem xét theo BM-05-03 - Phiếu xử lý đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
5.1.2 Xem xét, đề xuất xử lý
Căn cứ vào nội dung, tính chất vụ việc của đơn. Lãnh đạo VP đề xuất ý kiến xử lý, trình LĐ UBND cho ý kiến chỉ đạo theo BM-05-03 - Phiếu xử lý đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
Sau khi có ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND, VP UBND có trách nhiệm chuyển đơn và BM-05-03 tới phòng ban chuyên môn/ TTr quận theo ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND.
5.1.3 Dự thảo văn bản
Các phòng ban chuyên môn khi nhận được đơn kiến nghị và có ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND, có trách nhiệm ra văn bản trả lời công dân (trong trường hợp Phòng ban chuyên môn được giao trả lời trực tiếp cho công dân) hoặc tham mưu và kèm dự thảo văn bản trình LĐ UBND quận để ra văn bản trả lời công dân. Sau đó chuyển văn bản trả lời công dân tới Bộ phận tiếp dân và ký Sổ tiếp nhận đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo – BM-05-02.
Bộ phận tiếp dân có trách nhiệm gửi văn bản trả lời công dân có đơn như mục 5.1.9
5.1.4 Xem xét, giao nhiệm vụ
CTTr quận khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo và có ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND quận có trách nhiệm phân công cán bộ thụ lý.
 5.1.5 Làm việc với công dân
Cán bộ được phân công gửi giấy mời làm việc (BM-05-04 - Giấy mời) cho công dân có đơn, khiếu nại, tố cáo, người bị khiếu nại, tố cáo và các cá nhân liên quan để làm rõ nội dung, yêu cầu của người khiếu nại, tố cáo (có thể mời đại diện các đơn vị liên quan tham dự nếu thấy cần thiết).
•    Trường hợp gửi giấy mời tới 03 lần mà người khiếu nại, tố cáo không đến làm việc thì cán bộ được phân công báo cáo CTTr quận để có văn bản trình LĐ UBND quận dừng việc xem xét.
•    Trường hợp công dân có đơn khiếu nại, tố cáo không đến làm việc được thì có thể uỷ quyền và phải có giấy uỷ quyền bằng văn bản (có chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền; ghi rõ phạm vi uỷ quyền).
•    Khi làm việc với công dân có đơn khiếu nại, tố cáo, công dân bị khiếu nại, tố cáo và các cá nhân, đơn vị liên quan, cán bộ được phân công phải lập biên bản làm việc (Biên bản làm việc – BM-05-05). Biên bản làm việc phải ghi rõ ý kiến của những người tham gia, tóm tắt kết quả về các nội dung đã làm việc, có chữ ký của những người tham gia, trường hợp người tham gia không ký xác nhận thì phải ghi rõ lý do.
Căn cứ vào biên bản làm việc, nội dung tính chất vụ việc khiếu nại, tố cáo, cán bộ được phân công có trách nhiệm dự thảo quyết định thụ lý hồ sơ đã được CTTr quận xem xét, trình Lãnh đạo UBND phê duyệt. Quyết định phải ghi rõ người được giao nhiệm vụ, nội dung, thời gian tiến hành thanh tra, quyền hạn và trách nhiệm của người được giao nhiệm vụ.
 5.1.6 Tiến hành thanh tra
Căn cứ vào quyết định thụ lý hồ sơ:
•    Cán bộ được phân công lên kế hoạch xác minh nội dung đơn khiếu nại, tố cáo;
•    Cán bộ được phân công liên hệ và làm việc với các cá nhân, đơn vị liên quan nếu cần thiết. Biên bản làm việc – BM-05-05
•    Cán bộ được phân công tiến hành xác minh, thu thập tài liệu, bằng chứng trong quá trình làm việc với công dân có đơn khiếu nại, tố cáo và các đơn vị liên quan.
5.1.7 Kết luận thanh tra
Cán bộ được phân công dự thảo kết luận thanh tra trình CTTr quận phê duyệt về nội dung đơn khiếu nại, tố cáo và đề xuất phương án giải quyết, căn cứ vào:
•    Qui định của pháp luật;
•    Biên bản làm việc với người khiếu nại, tố cáo, người bị khiếu nại, tố cáo và các cá nhân, đơn vị liên quan;
•    Tài liệu thu thập trong quá trình làm việc với công dân, cá nhân, tổ chức liên quan .
Căn cứ vào kết luận thanh tra, cán bộ được phân công tiến hành dự thảo Quyết định giải quyết đơn khiếu nại/ Quyết định xử lý đơn tố cáo chuyển CTTr xem xét trước khi trình LĐ UBND.
Thời gian có kết luận thanh tra là 30 ngày, kể từ ngày ký Quyết định thụ lý (không kể ngày nghỉ).
5.1.8 Ra quyết định
Căn cứ vào kết luận thanh tra và dự thảo Quyết định giải quyết đơn khiếu nại/ Quyết định xử lý đơn tố cáo đã được CTTr xem xét, Lãnh đạo UBND ra Quyết định giải quyết đơn khiếu nại/ Quyết định xử lý đơn tố cáo.
Thời gian ra quyết định là 15 ngày (không kể ngày nghỉ) từ khi có kết luận thanh tra.
Cán bộ được phân công có trách nhiệm chuyển Quyết định giải quyết đơn khiếu nại/ Quyết định xử lý đơn tố cáo tới Bộ phận tiếp dân và ký Sổ tiếp nhận đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo – BM-05-02
5.1.9 Gửi công dân có đơn khiếu nại, tố cáo
Bộ phận Tiếp dân có trách nhiệm thông báo hoặc gửi Quyết định/ Văn bản trả lời  công dân có đơn chậm nhất là 05 ngày kể từ ngày ký Quyết định/ Văn bản trả lời.
•    Công dân khi nhận Quyết định/ Văn bản trả lời tại Bộ phận Tiếp dân, cán bộ tiếp dân yêu cầu ký nhận Quyết định/ Văn bản trả lời.
•    Cán bộ Tiếp dân có trách nhiệm chuyển phòng ban chức năng/ Thanh tra quận 01 bản photocopy có ký nhận của công dân nhận Quyết định/ Văn bản trả lời.
5.1.10 Thi hành Quyết định/ Văn bản trả lời công dân.
VP UBND và các Phòng ban chức năng của UBND quận có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra, áp dụng các biện pháp cần thiết theo thẩm quyền hoặc yêu cầu các cơ quan nhà nước có thẩm quyền áp dụng các biện pháp cần thiết để thi hành Quyết định/ Văn bản trả lời công dân của UBND quận.
5.1.11 Báo cáo kết quả
Cán bộ được phân công có trách nhiệm báo cáo với LĐ UBND quận về kết quả thi hành quyết đinh/ văn bản trả lời công dân.
5.2 Giải quyết khiếu nại tố cáo tại buổi tiếp dân của Lãnh đạo UBND quận
Công dân đến kiến nghị, khiếu nại, tố cáo trực tiếp tại buổi tiếp dân của Lãnh đạo UBND (vào ngày thứ 6 của tuần đầu và ngày thứ 6 của tuần thứ 3 trong tháng) theo Quyết định số 08/2007/QĐ-UBND ngày 4/05/2007 của UBND quận Tây Hồ.
Tại buổi tiếp dân, cán bộ tiếp dân phải ghi rõ nội dung kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân theo BM-05-06 - Phiếu tiếp nhận kiến nghị, khiếu nại, tố cáo và lập thành 02 bản, gửi công dân 1 bản và lưu 01 bản tại Bộ phận tiếp dân. Sau đó cán bộ tiếp dân vào Sổ tiếp nhận đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo - (BM-05-02). Đồng thời cập nhật vào chương trình phần mềm tiếp dân và quản lý đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
Cán bộ tiếp dân có thể ghi âm lại lời kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân (nếu thấy cần thiết).
Sau buổi tiếp dân, cán bộ tiếp dân chuyển BM-05-06 tới VP UBND, VP UBND có trách nhiệm dự thảo thông báo kết luận trình LĐ UBND phê duyệt gửi công dân và các đơn vị liên quan, hoặc đề xuất ý kiến xử lý trình LĐ UBND cho ý kiến chỉ đạo theo BM.05.03 - Phiếu xử lý đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
Sau khi có ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND, VP UBND có trách nhiệm chuyển BM.05.06 và BM.05.03 tới phòng ban chuyên môn/ TTr quận theo ý kiến chỉ đạo của LĐ UBND.
Trình tự giải quyết tiếp theo như 5.1.3
5.3 Theo dõi, báo cáo về tình hình giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo
Cán bộ được phân công có trách nhiệm thực hiện theo dõi, báo cáo định kỳ hàng tháng, quí, năm hoặc theo yêu cầu của Lãnh đạo UBND quận về kết quả công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo bao gồm:
•    Báo cáo tháng - Phụ lục 1
•    Báo cáo quí/ năm - Phụ lục 2
•    Danh sách đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo đã giải quyết và đang xem xét giải quyết - Phụ lục 3
6. HỒ SƠ
Các hồ sơ liên quan đến quá trình tiếp nhận, giải quyết đơn kiến nghị, khiếu nại, tố cáo  bao gồm: